Şikayetler

1. Giriş ve taahhüt

Bu belge, Varlaşım hizmetlerine ilişkin şikayet ve itirazların nasıl kabul edildiğini, incelendiğini ve sonuçlandırıldığını belirler. Şirket, her şikayeti ciddiye alır; şikayet bildirmeniz hizmete erişiminizi etkilemez ve misilleme yapılmaz. Şikayetler bağımsız bir ekip tarafından, taraf tutmadan ve yazılı iz bırakarak incelenir. Amacımız, anlaşmazlığı hızlı çözmek; çözülemediği durumlarda ise size haklarınızı ve dış yolları net biçimde göstermektir.

2. Ana süreç

Şikayet süreci beş ardışık aşamada yürür:

• Kabul. Şikayetiniz [email protected] adresine iletildiği anda kayda geçer ve size bir kayıt numarası döner. Kayıt numarası olmadan hiçbir “şikayet verdim” sayılmaz; numarayı saklayın.
• İlk inceleme. Dosya, konusuyla ilgili ekibe atanır ve tarafınızdan ek bilgi istenip istenmediği iki iş günü içinde yazıyla bildirilir.
• Değerlendirme. Hesap kayıtları, işlem geçmişi ve denetim izi ilgili ekiple birlikte gözden geçirilir; gerekiyorsa sizden yazılı açıklama istenir.
• Sonuç ve gerekçe. Karar, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak gönderilir: ne bulundu, ne yapıldı ve bundan sonra hangi adımlar var.
• Yükseltme hakkı. Sonuçla aynı fikirde değilseniz aynı e-posta zinciri üzerinden dosyayı üst incelemeye taşıyabilirsiniz.

3. Kullanıcıdan beklenenler

Dosyanızın hızlı işlemesi için şunlar gerekir: kayıt numaranız veya kayıtlı e-posta adresiniz, tarih ve saat içeren kısa bir olay anlatımı, varsa ekran görüntüsü veya işlem numarası gibi destekleyici bilgi. Şikayeti kayıtlı iletişim kanallarından ve kendi hesabınıza ait adresten göndermeniz kimliğinizi doğrulamayı kolaylaştırır. Paylaşmamanız gerekenler de aynı kadar önemlidir: şifreniz, iki adımlı doğrulama kodlarınız veya eksiksiz kart numaranız hiçbir aşamada istenmez; bu bilgileri e-postaya yazmayın. Şikayetinizi başkası üzerinden iletecekseniz, hesap sahibinin yazılı vekâletinin gerekli olduğunu baştan bilin.

4. Süreler

Standart çerçeve şöyledir: kayıt bildirimi aynı iş günü; eksiksiz dosyalarda nihai yanıt en geç on beş iş günü; ek inceleme veya üçüncü taraf bilgisine ihtiyaç duyulan dosyalarda süre en fazla otuz iş gününe uzayabilir ve uzatma gerekçesi size yazılı olarak bildirilir. Yanıtlar destek saatleri içinde (Pazartesi - Cuma, 9:00 - 18:00 TSİ (resmî tatiller hariç)) gönderilir. Türkiye’de tüketici uyuşmazlıklarında yasal başvuru süreleri işler; şirkete iletilen şikayetin tüketici hakem heyetine başvuru öncesi denenmesi beklenir, bu yüzden iç süreci başlatmak için beklemek hakkınızı kullanmanıza engel değildir.

5. Yükseltme ve dış çözüm yolları

İç süreçten memnun kalmadıysanız iki seçeneğiniz var. Birincisi, aynı e-posta zinciri üzerinde dosyanın üst değerlendirmeye alınmasını istemektir; üst inceleme, sürecin tamamını ve kararın dayanağını yeniden gözden geçirir ve ayrı bir gerekçeli yanıt üretir. İkincisi, dış yollara başvurmaktır: sermaye piyasası konularında Sermaye Piyasası Kurulu’na (SPK), tüketici niteliğindeki uyuşmazlıklarda ilginize bağlı olarak tüketici hakem heyetlerine (küçük tutarlar için) veya tüketici mahkemelerine başvurabilirsiniz. Bu kurumların adları bilgi amaçlıdır; sayfada bağlantı verilmez, güncel başvuru koşullarını ilgili kurumun kendi kanallarından teyit edin. Dış başvuru, iç sürecin sonucunu etkilemez; iki yol paralel yürüyebilir.

6. Şirketin taahhütleri

• Her şikayete kayıt numarasıyla ve belirtilen sürelerde yazılı yanıt vermek.
• Şikayet içeriğini yalnızca çözüm için gerekli kişilerle paylaşmak ve gizliliğe saygı göstermek.
• Dosyayı, hesap kayıtları ve denetim izi gibi objektif kanıtlara dayalı olarak, taraf tutmadan değerlendirmek.
• Şikayet bildiren kullanıcıya karşı misilleme yapmamak ve hizmet erişimini kısıtlamamak.
• Sonuçları tek seferlik kalmak yerine, tekrarlayan sorunlarda kök nedeni düzeltmek için kullanmak.
• Süre uzatılacaksa gerekçesini ve yeni tahmini tarihi önceden yazılı olarak bildirmek.

7. İletişim bilgileri

Şikayetler için tek resmî kanal [email protected] adresidir; konu satırına “Şikayet” yazmanız dosyanın doğru ekibe yönelmesini sağlar. Destek saatleri Pazartesi - Cuma, 9:00 - 18:00 TSİ (resmî tatiller hariç) arasındadır; güvenlikle ilgili acil bildirimler (hesabınızda tanımadığınız hareket gibi) her zaman önceliklidir ve beklemeden işleme alınır. Yazılı ofis adresimiz: Barbaros Mah. Ihlamur Sok. No: 12, Kat 4, Ataşehir, İstanbul, Türkiye. Yazışmaların tümü kayıt altında tutulur ve bir anlaşmazlıkta tarafınızca referans verilebilir.

8. Ayrıca bilin

Çekim talepleriyle ilgili şikayetleri hızlandırmak için çekim politikasını, işlem ücretleriyle ilgili şikayetlerde ücretler sayfasını başvurunuzla birlikte anmanız dosyayı netleştirir. Hesabınızda gördüğünüz tanımadık hareketler şikayet değil güvenlik olayıdır; önce oturumları kapatın, sonra hem destek hem güvenlik sürecini başlatın. Alım satım kayıpları, piyasa hareketlerinden kaynaklanan ve bu risk bildiriminde açıklanan sonuçlar, şikayet konusu olarak iade yükümlülüğü doğurmaz; ancak kayıpların yürütme hatasından kaynaklandığını düşünüyorsanız dosya incelenir.